Por: Dr. Claudio Oscar Giannone

NEGOCIACION (Extracto):

Negociar es un proceso dinámico con fuerte contenido de intercambio, interactivo, de influencia mutua y permanente. El abogado se encuentra en una doble posición de negociador, de tener que negociar en dos mesas a la vez. Por un lado, con su representado y por el otro con la otra parte del conflicto.

Respecto al cliente, dos temas posibles de negociación: El aspecto comercial, ergo sus honorarios y el aspecto profesional, el tratamiento del caso, que le exigirá negociar con su cliente el acuerdo de este hacia posibles soluciones adecuadas.

LA COMUNICACIÓN Y LA NEGOCIACIÓN

En todo proceso negociador el manejo de las comunicaciones es un factor de éxito fundamental. primer punto corresponde a la toma de conciencia del problema. Cuando la otra parte no toma conciencia o su dimensión, hacérselo notar. La otra parte puede adoptar tres líneas de acción: ignorarlo, postergarlo o ocuparse de él.

Algunos principios de la persuasión (Hay varios).

Es el fin último de todo proceso comunicacional, persuadir al otro, lograr de él, la respuesta más conveniente a nuestros intereses.

Existen algunos principios útiles:

Mecanismo de contraste perceptivo: Usan los que venden ropa. En primer momento nos muestran trajes y en caso de que nos decidamos a comprar alguna, nos ofrecen accesorios como corbatas, camisas. Saben que, frente al elevado precio de lo anterior, nos sentiremos más predispuestos a adquirirlos. En la negociación, podemos trabajar sobre una demanda importante y si esta es aceptada presentar inmediatamente otra de menor valor interrelacionada ya que la misma contará con mayores posibilidades de que también lo sea.

La reciprocidad: Se basa en la característica humana de sentirse en deuda cuando alguien nos da algo. Esta regla es frecuentemente utilizada como estrategia de concesión. Concedemos algo esperando recibir otra cosa a cambio. Ej. mozo que, al prendernos un cigarrillo, saca el encendedor con el objetivo de obtener una propina más suculenta.

La coherencia: Consiste en obtener un primer compromiso de la persona para luego hacer un pedido relacionado del cual el sujeto tendrá que responder positivamente para mostrarse coherente. Si en una negociación acepto pagar x pesos, luego tendré que aceptar el tratamiento de la forma de pago para mostrarme coherente con el compromiso adquirido.

TÉCNICAS Y TÁCTICAS PERSUASIVAS:

Escucha activa: No somos muy buenos escuchando. No es que realmente no nos interese lo que le pasa, sino que nos ocupa más nuestro problema que el suyo. No olvidar que la comunicación en negociación es netamente persuasiva, entonces como piensa convencer al otro sino escucha sus razones? Saber escuchar es el punto de arranque para una comunicación persuasiva.

TÉCNICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA:

No escuche selectivamente: Mantenga la atención permanentemente puesta en el otro todo el tiempo. Ayuda: intente recordar las tres últimas palabras y el tono en que fueron dichas. No escuche solo lo que le interesa, no escuche lo que usted quiere oír sino lo que realmente dicen ya que, aunque parezca puede no ser lo mismo.

Reduzca las distracciones No esté pensando la respuesta mientras el otro se está expresando: Esto parece una situación donde bla bla……, entonces usted piensa ahí está coincide conmigo ahora cuando termine le digo que ……puede suceder que mientras usted pensaba todo eso su interlocutor concluía diciendo…sin embargo, aunque parezca así nosotros no estamos de acuerdo. Evite distraerse. Haga un esfuerzo para que no suceda.

No interrumpa Deje que el otro concluya: Recuerde que las personas que saben escuchar suelen merecernos más confianza.

Busque señales no verbales: Si bien lo gestual representa porcentaje más importante de la comunicación, es posible que su interlocutor le indique más con sus gestos que con palabras.

Use la repetición: De esta manera el interlocutor siente que lo escuchamos. Repetir sirve incluso para que reflexione sobre sus dichos. Además, permite confirmar que interpretamos bien lo que dijo.

TÉCNICAS DE INTERROGACIÓN:

Formular preguntas durante la negociación es práctica insustituible para obtener información. Existen diferentes tipos de preguntas con utilidades específicas. Principales son:

Abiertas o cerradas: Permiten ampliar, asegurar y confirmar información específica.

Generales: Pueden usarse para introducir un asunto en la negociación, aclarar aspectos que pueden generar confusiones. Ejemplo: ¿Cómo ven ustedes la situación? Están dirigidas a todos sin individualizar.

Directas: Estas preguntas van dirigida a alguien en particular de forma precisa, requiriendo su respuesta. Si cuando la utilizamos, se genera un silencio, es conveniente no continuar ni agregar nada hasta que el interrogado responda.

Inductivas: Útiles para dirigir, direccionar, acordar, etc. Buscan manipular a la contraria a partir de razonamientos conductores. La utilizamos cuando nos interesa más su concordancia con nuestra propuesta que su propia visión. Ejemplo: ¿No le parece que sería difícil llegar a tiempo?, ¿No siente usted qué?

De espejo: Repetir a modo de pregunta lo que el otro expresa. Esto puede hacerse utilizando exactamente sus palabras y tonos para que la contraria se enfrente con sus propios dichos. Ejemplo: Dice: yo no creo que sea correcto. Nosotros: ¿realmente usted aprecia como improcedente que…? Dice: eso es obrar de mala fe¡. Nosotros: eso es obrar de mala fe?….realmente no sé si quiere negociar o solo agredir.

Explicativas: Para ampliar información, detectar posturas, especificar razones, etc. Ejemplo: ¿Podría ampliarme ese punto?, a que se refiere cuando asegura que?,

Conflictivas: Sirven para desafiar al otro, obtener información difícil, provocar respuesta que generen disputa, endurecer nuestra posición, ablandar a la contraria. Ejemplo: Analizando la cantidad de trabas que pone me parece que usted no quiere llegar a un arreglo ¿no es verdad?

TÉCNICAS DE RESPUESTA:

Tan útil como preguntar correctamente es conocer y utilizar las respuestas adecuadas para usarlas como elementos persuasivos o direccionadores del intercambio comunicacional. En este orden algunas respuestas son útiles para:

Ganar tiempo, pensar mejor la respuesta más conveniente

-no escuche

-no entendí

-Podría repetirlo?

Para expresar desacuerdos

En realidad, eso depende de

Yo hago una interpretación diferente

Para re-enfocar el tema

Las causas fueron varias, por ejemplo….

Más que sí o no es cuestión de medida

Para expresar desconocimiento

No sabía

No recuerdo bien

TÉCNICAS DE ARGUMENTACIÓN:

En negociación, el valor verdadero de los argumentos es su capacidad persuasiva y no depende solo del argumento en sí mismo, sino también de la forma en que es presentado y utilizado correctamente.

De esta manera si entendemos por persuasión, lograr del otro la respuesta deseada, resulta coherente que la argumentación sea conductiva tratando de llevar al otro hacia nuestro objetivo. Recordar que para lograr el acuerdo debemos persuadirlo a él, no a nosotros. Muchos se enamoran de su propio discurso o hablan para “la tribuna”.

Cuando argumentemos hagámoslo en forma selectiva, seleccionando aquellos de más peso, los difíciles de refutar y planifiquemos como y cuando lo utilizaremos para que generen el impacto deseado. En comunicación persuasiva la cantidad no hace a la calidad, una palabra dicha en el momento apropiado y con el tono justo, es más efectiva que la dispersión de varias propuestas, aunque todas sean correctas…